大家好，今天要進入odoo官方對自家產品最自豪的功能之一：客戶關係管理模組CRM

另外，也同場加映odoo另外兩個好用的功能：訊息訂閱及日曆功能

今日的課程流程如下：

一、CRM客戶關係管理觀念及應用面

二、CRM系統功能實際操作應用

三、線索功能實際操作應用

在今天的課程結束後，可以對以下幾件事情進行了解：

1.企業CRM的重要性以及應用階段

2.一種實施CRM的可行方法：odoo CRM解決方案

就讓我們進入今天的課程吧!

一、CRM客戶關係管理觀念及應用面

在進入CRM客戶關係管理模組之前，我們要先來簡述一下CRM的觀念，

CRM一詞為客戶關係管理(Costomer Relationship Management)的簡寫，是近20年來才成立的學科。
並且在電子商務中特別盛行。 

在目前這個供過於求的時代，企業要拿到訂單，已經不再是提供客戶需求的解決方案，

而是要透過各種手法，讓客戶知道產品、對產品的功能有興趣、對產品信任、直到客戶下決定要進行採購，

以過去銷售管理的分類，以銷售流程分為1.售前管理、2.售中管理、3.售後管理

客戶關係管理範疇若過去的歸類方式，
包括取得訂單之前的售前管理(或在這階段之前)以及於售後管理進行客戶忠誠度提升的流程，
 

在售前管理的部分，若以字面來說，就是在簽立訂單前的各種作業。

過去的位階是列於行銷分析作業之中，透過過去的銷售成果進行統計分析等作業，了解客戶需求，

輔助計畫性生產的規劃，並推出相對應的產品/銷售組合。

然而，過去的售前管理作業有其侷限，包括：

1.要有過去的歷史資料：在現代，科技的進步快速，更不用說現今的產品生命週期快速的更替，當歷史資訊產生出來的同時，極有可能該產品已經過時了

2.無法適用於各種產業：對於採用大量的歷史資料進而推估未來需求的分析方式，較難以應用於客製化需求產品以及低銷售產品個數卻高產值之產業

3.產生不出新創意：透過過去歷史產品的銷售資料分析，難以創造出新的產品及服務，當面臨顛覆式創新及新科技應用之情境時容易成為錯誤判斷的基礎
 

在了解了過去的售前管理的侷限後，我們更了解及明白新一代的客戶關係管理在售前管理所要達成的目標是甚麼：

1.目標：從分析過去銷售成果變為管理客戶體驗為核心

2.出發點：從以自身企業為出發點變為以客戶內心需求為主

3.建構方式：從企業銷售流程階段變為以客戶採購決策流程為主

4.管理及規劃範疇：從售前管理範疇變為貫穿整體銷售流程
5.智慧傳承：透過完整的記錄銷售的成功/失敗案例，分析其成功關鍵因素，並保存於企業的資料庫中隨時可供查詢。

目前各家廠商在客戶關係管理的應用，目前主要分為以下階段：

1.線索(Leads)：透過行銷活動，獲得大量的潛在商機資訊。如透過展售會、廣告活動、市場了解及定位、購買客戶資料等等方式取得潛在可能的銷售對象資料。於此階段客戶資料不完整，需求是否可被滿足不明確。這些資訊要在透過業務人員進一步透過電話、E-mail、洽談等等方式，獲得完整之客戶資料，並判斷客戶有無潛在需求，若有潛在需求，則可將線索轉化為商機，並指派銷售人員進一步洽談。

2.商機：銷售人員進一步追蹤客戶，了解客戶需求，什麼時候需要，有無預算。並向客戶Demo商品，依據客戶需要提供合適方案，與客戶洽談價格及合作細節等等，直到成交。目前的做法是透過行銷漏斗的管理(註1)，將原本不確定需求的潛在商機，一步步的透過各種環節，評估該潛在商機成功獲得訂單的機會，輔以商機預計訂單金額及商機獲得機率評估等作業，計算未來可能的銷售成績。並透過分析於各階段之成功或失敗經驗，進而歸納出銷售成功經驗及法則，提高銷售成功率。

3.售中管理：包括建立報價單、轉為銷售訂單、生產製造採購、供貨及出貨流程、協調內部財務及銷售人員催收款項等等作業，該階段之關鍵在於各部門之資訊協調，按時為客戶提供高品質的產品及服務。

4.售後服務：包括紀錄客戶之問題，及時轉發相關部門處理，回復客戶回饋意見等。售後服務之關鍵在於及時處理客戶問題，提高客戶高滿意度，留住客戶並提高客戶再購率。

而我們可以透過odoo10，完成以上各階段之功能需求：

1.CRM模組：可滿足包括線索、商機之處理等作業

2.Issue模組 ：可滿足售後服務的作業(註5)

3.ERP整體模組：滿足售中管理之需求，如銷售模組、採購模組、生產模組、會計模組等等，並可快速地與CRM模組串接

二、CRM系統功能實際操作應用

針對odoo CRM功能之使用功能，

可再分為CRM模組環境設定以及CRM模組日常使用作業功能兩種

模組設定內容包括銷售人員建立、銷售團隊、CRM階段編制等，說明如下：

1.銷售人員建立：

odoo銷售人員建立如同odoo系統使用人員建立，建立人員之流程如下：

建立人員路徑：設定-->使用者-->使用者(需有系統管理權限)

Step1 點選左上創建，輸入使用者名稱及e-mail1(為系統登入密碼，須為mail格式)

Step2 設定使用者權限：依需求選擇該人員之權限，若無需該模組功能，權限可選擇空白(註2)

Stpe3 設定密碼：點選左上角功能鍵"更改密碼"或點選"保存"，系統將自動寄送密碼變更信件至員工信箱，員工可點選信件中按鈕連結設定密碼

2.銷售團隊建立：

odoo系統CRM模組之管理主要透過銷售團隊進行管理及分類，建立銷售團隊如下：

建立銷售團隊路徑：銷售-->配置-->銷售團隊(需有系統管理權限)

Step1 點選左上創建，輸入銷售團隊名稱

Step2 點選添加，加入團隊成員

Step3 透過勾選方式選擇該銷售團隊於儀表板上呈現之功能(勾選報價單、發票、線索、商機等)

3.CRM階段編制：

CRM階段之編制，除了應考慮本身企業的銷售管理流程，更應考量客戶之採購決策流程

特別應對於各種不同的銷售市場、銷售產品、以及銷售流程進行客制設定

使得公司能更明確的對於各個階段之成功因素及失敗因素進行分析，並提升銷售團隊銷售能力

odoo系統CRM階段可依銷售團隊進行編制，編制方法如下：

編制路徑：於行銷漏斗畫面進行編制

新增階段：於行銷漏斗畫面最左側，點選"增加新列"即可新增階段

階段名稱編輯：進入行銷漏斗畫面，點選於各階段之設定icon，選擇編輯，即可編輯階段名稱。各階段可透過拖拉進行前後調換。

針對CRM日常作業內容，將透過以下情境進行範例 (總時：6:15)：

範例情境：

近期接到客戶「麥克」來電，詢問有關「運動賽事專案」，

預計200件T-Shirt，預期收入為78,000，

經銷售經理分配此專案給銷售人員「錢金金」進行後續追蹤，

並安排於1/19日進行電話聯絡及報價。

於1/17日由「錢金金」進行電話詢問訂單細節後進行回報，

銷售經理建議銷售人員需在星期五前提供企劃書並完成報價。

透過CRM模組進行報價單開立及列印，經客戶同意後，確認銷售訂單，

並將該商機設為「已贏得」。

範例作業如下：

Step1 CRM模組安裝

Step2 指定業務人員

Step3 新建商機

Step4 業務成果回報

    可透過點選CRM 看板介面上各商機的小圓點進行快速的紀錄活動詳情，同時規劃下一步動作，

    若商機失去，可於各個商機畫面終於上方的功能按鈕「標記失去」中定義該商機失去之原因，

    利於後續銷售團隊或產品規劃的檢討及分析資料彙整。

Step4 開立報價單串接銷售流程

Step5 將該商機設為已贏得

訂閱及訊息功能範例：

odoo各系統之運作表單可透過訂閱及訊息功能

將各表單之變動內容以及各項需通知相關人員之訊息

快速的通知相關人員知悉。

訊息寄送方式包括透過信件通知(新建訊息按鈕)及新增內部訊息(紀錄內部備註按鈕)

如影片中所展示之功能，

點選各表單下方之鈴鐺ican即可進行訂閱，

並可透過下拉選單選擇新增訂閱人員以及需傳送之訊息。

三、線索功能實際操作應用

odoo系統可透過線索之功能，進行由各種場合得到的潛在商機，

透過業務人員進行洽談及了解後，若該潛在商機有公司可提供之服務需求，

透過轉換商機功能轉為CRM行銷漏斗中的商機並交由後續人員進行商機跟蹤或報價

透過以下情境進行範例 (總時4:29) ：
 

範例情境：

由客戶介紹，提供Linda Wu美髮設計師之名片，

於詢問後Linda表示有興趣製作店服來提升行銷宣傳

經業務人員進行詢問後將該線索轉換為商機

並安排後續之會議事宜。

延伸閱讀：

註1：行銷漏斗參考資料：

TRANSBIZ：數位行銷不能不懂！你的行銷漏斗（Marketing Funnel）做對了嗎？

30雜誌：網路漏斗式行銷

註2：odoo系統中之各模組預設權限設定未來將透過專文進行說明
註3：請詳文章：【odoo產業應用】如何有效利用網頁收集並轉化潛在客戶商機?
註4：將於Alias別名設定專文進行說明
註5：Issue模組整合於專案管理膜組中，未來將於Issue模組專文進行說明